Transformation digitale des banques ou réinvention ? 5/5 (2)

transformation digitale des banquesLa transformation digitale des banques est un sujet de plus en plus évoqué dans les médias grands publics. En effet, la déferlante transformation digitale des entreprises touche de nombreux secteurs. Parmi lesquels la banque figure en premier lieu. La transformation digitale des banques est née du besoin de répondre aux nouveaux usages des clients. Mais aussi aux nouvelles attentes des marchés.

Concrètement la transformation digitale des banques s’articule autour de plusieurs domaines d’intervention. Il s’agit avant tout de réinventer la façon de penser les services bancaires. Pour cela, les entreprises de la FinTech adoptent une démarche centrée sur l’expérience utilisateur. En repartant notamment d’une feuille blanche afin de définir une stratégie omnicanal alliant réel et digital.

En effet, les start-ups de la FinTech ont toutes un seul objectif pour toucher un maximum de clients. Le client est donc le grand gagnant de la transformation digitale des banques. Puisque celui-ci sera bénéficiaire de toutes les innovations produites par les différents acteurs bancaires. Ce qui signifie qu’il aura accès à de nouvelles offres à des tarifs bien plus compétitifs.

La transformation digitale des banques est-elle au point mort ?

Les banques traditionnelles ont un lourd retard par rapport aux nouveaux acteurs issus de la FinTech. Ainsi, pour espérer survivre dans les prochaines décennies les banques traditionnelles devront travailler en priorité sur trois axes. Tout d’abord l’amélioration des processus, l’évolution de leur business modèle, ainsi qu’une refonte organisationnelle en profondeur.

L’amélioration des processus est un enjeu majeur pour réussir la transformation digitale des banques. Celles-ci devront être capables de répondre instantanément aux besoins des clients. Aujourd’hui, le facteur rapidité instantanéité est un aspect critique, pesant lourdement dans le choix de telle ou telle solution.

La simplification des processus est un enjeu majeur, car la banque de demain est indissociable à l’utilisation des Smartphones. Dès lors il est indispensable que l’inscription, le traitement des demandes se fasse de façon intuitive. Les interfaces doivent donc être très ergonomiques, pour être le plus faciles à prendre en main pour le client final. La banque de son côté ne peut se passer de l’automatisation. L’intelligence artificielle, bien qu’étant à ses débuts prendra une place centrale dans la banque de demain.

L’I.A s’invite dans la banque de demain

transformation digitale des banques-intelligence artificielleL’intelligence artificielle pose légitimement la question de l’avenir du conseiller bancaire. Si sa disparition n’est pas encore à l’ordre du jour, le type de mission qu’il remplira devra être redéfini. Il paraît dès lors inévitable de réinventer totalement le métier de conseiller client.

Afin notamment, de satisfaire une clientèle toujours plus connectée. Avec des consommateurs toujours plus sollicités par la concurrence. Le conseiller clientèle de la banque de demain, devra impérativement maîtriser les outils numériques. Mais aussi avoir une connaissance profonde du client. Via l’accès aux nombreuses sources d’information l’informant sur ses habitudes et ses besoins.

Pour survivre et mener à bien leur transformation digitale, les banques n’ont d’autre choix que de faire évoluer leur business modèle. L’arrivée des nouveaux acteurs avec leurs solutions techniques avant-gardistes a créé une disruption sur le marché bancaire. Avec pour conséquence une baisse notable de la rentabilité de leur cœur de métier.

Il existe des exemples à profusion d’entreprises ayant totalement disrupté leur secteur d’activité. C’est le cas de Uber, AirBnb, Amazon, Booking, et dans le secteur bancaire de PayPal. Bien que celui-ci se contente à l’heure actuelle de fournir un service de paiement en ligne via un portefeuille électronique. La plus grande menace pour les banques vient de start-up ayant inventé le concept de néo banque, comme N 26, Nickel, ou encore Orange Bank ou le fournisseur de carte bancaire prépayée Veritas. Avec les néo-banques, le smartphone devient l’agence bancaire du client, toujours à portée de main et utilisable à tout moment.

La DSP2 chamboule secteur bancaire européen

Ainsi, les banques traditionnelles devront rapidement intégrer de nouveaux services à leur produits phares. Et qui dit transformation digitale, dit inévitablement réorganisation en profondeur de l’entreprise. Les banques de demain devront aussi repenser leur système de gouvernance. En faisant notamment, la part belle au travail collaboratif. Tout en valorisant la capacité d’innovation de leurs équipes.

Suite à l’injonction faite par l’union européenne via la DSP2 (directive européenne relative au paiement). La transformation digitale du secteur bancaire passe donc inévitablement par un accompagnement personnalisé des collaborateurs. Afin que ceux-ci sachent comment exploiter les outils digitaux indispensables à la mise en place de la banque de demain. Ce que l’on nomme désormais l’open Banking. Que l’on pourrait traduire en français par la banque ouverte.

La banque ouverte, ou l’open Banking est une banque transparente, au propre et au figuré. Moins visible, avec la fermeture de nombreuses agences physiques. Moins opaque avec des tarifs plus clairs à comprendre pour les clients. La banque ouverte donne aussi la possibilité aux utilisateurs d’agréger eux-mêmes les services dont ils ont réellement besoin. Certaines FinTechs proposent même de construire son offre bancaire soi-même. En agrégeant des produits de différentes banques.

L’avènement de l’open Banking

Open-Banking-transformation digitale des banquesSonia Surly, business analytist digital chez Alten déclare ainsi les préceptes de l’open Banking : « les banques doivent être à l’écoute, avoir assez de recul sur ce qu’elles ont et ce qui leur manque. En même temps, elles doivent savoir où elles veulent aller pour répondre aux attentes de leurs clients. En un mot, le digital doit être un facilitateur dans la vie du client pour lui apporter plus de bien-être. ».

Les contours de l’open Banking, la banque digitale de demain commencent à se préciser. Ainsi, pour survivre. Les acteurs historiques devront d’une part ouvrir leur système d’information aux plates-formes externes. Mais aussi fermer leurs agences qui leur coûtent chères. Redéfinir le rôle du conseiller de banque. Alors que l’intelligence artificielle permet de fournir des réponses adaptées à des questions de plus en plus complexes. Tandis que les techniques de machine Learning appliquées à la banque (« Cognitive Banking ») fonctionnent à merveille avec le PFM, Personal Finance Manager.

Selon un ingénieur spécialisé dans le développement d’algorithmes d’intelligence artificielle : “il faut se concentrer sur les services qui concernent la gestion du budget du client. Aujourd’hui, les algorithmes sont capables d’effectuer des projections budgétaires et d’indiquer au client le solde de son compte en analysant ses habitudes de dépenses antérieures. Ce type de services peut être une aide précieuse pour le client pour lui permettre d’anticiper ses dépenses. L’argent a toujours été un sujet angoissant pour l’Homme.

Transformation digitale des banques et conseiller client

Alors que le conseiller client de la banque à papa, était plutôt un agent commercial cherchant à atteindre des objectifs de vente dans l’intérêt de son employeur. Mais aussi, le sien avec le système de rémunération au chiffre. L’image du conseiller client doit muter pour se transformer en accompagnateur. Un coach numérique qui va aider l’utilisateur dans l’appropriation des nouveaux services en ligne. Un rôle facilité par la dématérialisation, les néo banques, banques en ligne, et banques classiques utilisant déjà largement la visioconférence.

Cette ouverture du monde bancaire a été rendue possible grâce à l’intégration d’API (Application Programming Interface). Un acronyme que l’on peut traduire en français par interface de programmation applicative. L’hyper connectivité et intégration globale de ce système présente de nouveaux défis que devront relever les banques. À commencer par une meilleure sécurité de leurs systèmes d’information face aux Cyber attaques. Mais aussi l’amélioration de leur réactivité, face au cycle de développement de nouveaux services ultra court des nouveaux acteurs de la FinTech.

À quoi ressemblera la banque de demain ?

Bien malin celui qui pourra dire à quoi ressemblera la banque de demain. Pour autant une certaine tendance se dessine. Tandis que les expériences des start-ups aident à mieux comprendre comment la transformation digitale des banques façonne l’avenir de ce métier. Les leaders travaillent sur l’intégration de nouvelles fonctionnalités pour enrichir l’offre de services des banques de détail.

Tel que, l’obtention d’un crédit à la consommation temps réel. La généralisation du virement bancaire instantané. La possibilité de regrouper toutes ses cartes bancaires au sein d’une seule et même méta carte bancaire. Le déploiement de robots Advisor, des programmes informatiques et dans l’utilisateur à mieux gérer son argent.

L’adoption en masse de technique d’authentification forte, biométrie et code dynamique. Enfin, dans un avenir un peu plus lointain l’utilisation de la réalité virtuelle afin de visualiser ses informations et données financières. Tout cela paraît encore bien loin. Réinventer la banque prendra du temps.

Car c’est tout un modèle économique, et un cadre de pensée qu’il faudra revoir. Les analystes économiques sont pessimistes quant à la capacité des banques classiques d’assurer leur mutation digitale. Le succès dépendra de leur capacité à effectuer une transformation totale, quasiment en repartant de zéro. Pour ce qui se contenterait d’une transformation progressive, le défi pourrait s’avérer impossible à relever.

Digitalisation et réduction des frais de fonctionnement

Le modèle économique est la principale raison du pessimisme quant à la capacité des banques classiques à effectuer leur transformation digitale. En effet, la digitalisation des activités bancaires doit leur permettre d’économiser jusqu’à 50 % de leurs frais de fonctionnement. Des gains d’efficacité réalisés, par une meilleure utilisation de l’informatique, permettant la réduction des effectifs.

Les experts soulignent l’ironie de la situation, puisque ce sont les banques qui sont à l’origine de ces mutations. En effet, c’est dans le sillage de la crise financière de 2008, que les nouveaux entrants se sont lancés dans la convergence entre technologies de pointe et attentes nouvelles des consommateurs.

Les banques classiques se trouvent aujourd’hui face à une concurrence féroce des FinTech. Un secteur encore jeune mais qui menace jusqu’à 35 % des revenus des établissements historiques. Ces start-ups prennent pied sur le marché bancaire en fournissant dans un premier temps des services de paiement alternatif. Pour ensuite faire une incursion dans la fourniture de tous les services bancaires classiques.

Les premiers modèles de néo banque émergent enfin

Aujourd’hui, de nombreux créateurs de néo banque et start-ups de la FinTech estiment qu’il est quasiment impossible pour de nombreux acteurs classiques de réussir leur digitalisation. Ainsi, selon la directrice de Starling banque, Anne Boden : « la complexité et la structure de coûts de ces dernières ont dépassé tout espoir de réparation. ».

Dès lors, selon elle « il est illusoire d’espérer atteindre le niveau d’optimisation nécessaire pour survivre dans cet environnement par de « simples » efforts de modernisation de l’existant (l’organisation, les processus, le système d’information…). ».

Pour les entrepreneurs de la FinTech, l’open Banking n’est qu’une étape qui nous mènera vers l’ère de la « Bank X ». La banque du futur privilégiait avant tout l’expérience client. Une expérience client enrichie à l’usage des consommateurs comme des entreprises. La mutation du secteur bancaire fera émerger trois types d’acteurs, les licornes de la FinTech, les survivants de l’ancien monde bancaire, et les géants technologiques de la Silicon Valley au mastodonte chinois.

À quoi ressemblera le Nouveau Monde bancaire ?

Les prémices de ce Nouveau Monde bancaire se voient déjà dans les stratégies de certains acteurs. Outre-Atlantique avec Marcus de Goldman Sachs. Ou en Inde avec le succès de Digibank par DBS, ou encore Pepper par Leumi, en Israël. Les banques traditionnelles ont la capacité financière a déployé de nouveau socle technologique.

Or, la transformation digitale des banques est menacée par leur incapacité à intégrer de nouvelles cultures favorisant l’innovation. Mais aussi, par leur propension à cloisonner et dresser des barrières entre les différents métiers bancaires. Un modèle de fonctionnement à l’opposé des start-ups de la FinTech, où l’ouverture et la transparence sont célébrées.

Donnez une note

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *