les néo-banques accélèrent la transformation numérique des banques 5/5 (1)

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Concurrencées par les néo-banques, les banques traditionnelles ne doivent pas seulement miser sur les parcours de vente et les nouveaux services, mais aussi se mettre à niveau en termes d’efficacité opérationnelle. En s’appuyant sur des technologies comme l’intelligence artificielle (IA) ou la Robotic Process Automation (RPA). Elles pourront transformer leurs process en profondeur et améliorer visiblement l’expérience client. Ces derniers, comme les collaborateurs et la banque en profiteront.

Comment les néo-banques accélèrent la transformation numérique des banques ?

neo-banques-1Les banques de détail sont confrontées aux limites de la banque quand elles passent par des canaux digitaux. Face à elles, les néo-banques avec leurs cartes bancaires rechargeables (Compte-Nickel, N26, Revolut…) ont basé leur offre sur une expérience client parfaite, associée à une véritable efficacité opérationnelle. Même si les clients des banques traditionnelles réalisent beaucoup d’opérations sur Internet ou sur leur application mobile, le back-office des banques a très peu évolué. Comme si celles-ci avaient repeint leur offre en façade, mais rien changé à l’intérieur.

En effet, les conseillers et les collaborateurs back-office demeurent confrontés à de nombreuses tâches répétitives, l’information client n’est pas toujours restituée à la bonne personne ou en temps réel… Cette « banque à deux vitesses » crée de la déception chez les clients dès qu’ils se rendent compte que, pour certaines opérations simples. Les délais d’exécution restent aussi longs que par le passé. Les banques traditionnelles gardent pourtant encore un avantage par rapport aux néo-banques, dont l’offre est, pour le moment, limitée aux opérations du quotidien. Cette interaction avec le client est pourtant le nerf de la guerre !

L’alliance entre néo-banques et banques classiques

Si la banque perd ce contact client au quotidien, et que les interactions s’appauvrissent, elle finira tôt ou tard par perdre son client. Elle court aussi le risque de le voir passer aux mains de concurrents plus attractifs. À plus forte raison quand certains profils de clientèle n’hésitent plus à diversifier leur relation bancaire pour bénéficier d’offres très efficaces, avec des relations très spontanées.

Cela arrivera d’autant plus vite que les néo-banques, pensées dans une logique ouverte et digitale, sont entrées dans une stratégie d’alliances fortes, qui leur permet de contourner l’étroitesse actuelle de leur offre et de s’attaquer à la concurrence avec un agglomérat de services. On le voit par exemple avec N26, qui s’allie à Younited Credit pour proposer des prêts à la consommation en France.

Quels bénéfices peut-on en attendre ?

les néo-banques accélèrent la transformation numérique des banquesQuand la banque gagne en efficacité opérationnelle, tout le monde y trouve son compte : la banque optimise ses coûts de fonctionnement, le client bénéficie d’un service plus efficace et de meilleure qualité, le collaborateur peut mieux répondre aux demandes de ses clients. Même le régulateur est rassuré de contrôler des acteurs dont les process deviennent plus sûrs quand ils sont assistés par des robots !

La transformation en profondeur des banques traditionnelles prend du temps car ces institutions sont souvent prisonnières d’un héritage technologique et de processus issus du passé, sans qu’on n’en comprenne plus toujours le sens. Cette transformation doit donc « traverser » l’entreprise, en évitant les coups d’éclat isolés, qui sont une vraie problématique et autant de boulevards pour les néo-banques.

Ces nouveaux entrants n’ont certes pas l’assise financière des grandes banques, mais ils atteignent des niveaux de recommandation (Net Promoter Score) nettement plus élevés que les institutions bancaires très établies. L’enjeu pour les banques de détail est d’arriver à se transformer pour conserver et capter de nouveaux clients. À court terme, elles ne sont pas forcément en danger. Mais le mouvement en cours explique pourtant que, selon l’institut Gartner, 80 % des banques traditionnelles soient menacées d’extinction d’ici à 2030 si elles ne s’adaptent pas aux nouveaux usages.

Sur quelles technologies peuvent-elles s’appuyer pour se transformer ?

Beaucoup de banques ont déjà monté des task forces pour optimiser leur organisation et leurs process. Il faut dans ce cas les placer à un niveau stratégique – idéalement, les rattacher au Comex – pour être en mesure de mener les batailles vraiment importantes. Idéalement, il faut s’attacher à optimiser les process les plus importants au quotidien et pas des opérations qui ne sont pratiquées que de manière occasionnelle.

Il y a plusieurs angles d’attaque. L’automatisation des tâches les plus chronophages grâce au Robotic Process Automation (RPA) permet de gagner en rapidité et d’être plus en phase avec les attentes des clients. Cela reste un outil tactique, qui empêche parfois de se poser les bonnes questions car le RPA a tendance à masquer le fait que certains process restent parfois longs ou inefficients.

On peut aussi réfléchir à ce que seraient les process dans un monde idéal. Les banques traditionnelles s’égarent souvent dans un excès de vérifications et se mettent des barrières, alors que les néo-banques se contentent de procédures plus légères. Il y a sans doute un juste milieu à trouver.

Les néo-banques ont permis d’optimiser significativement les process, notamment grâce à l’IA ?

néo-banques-monzo-phone-cardToutes les banques ont consacré beaucoup d’argent dans des plans de transformation digitale, et certaines ont utilisé l’IA. Côté banques traditionnelles, le Crédit Mutuel s’est doté d’assistants virtuels qui permettent de détecter les mails urgents, aident à trouver la bonne information dans un corpus de textes actualisé… Chez les néo-banques, Orange Bank a choisi de mettre le moins de barrières possible entre la banque et un client en attente d’autonomie, grâce à l’assistant virtuel Djingo.

Certains grands groupes bancaires français se posent les bonnes questions sur la refonte de leurs processus… Mais les banques traditionnelles restent très en retrait par rapport aux services proposés par les néo-banques. Au Royaume-Uni, Monzo met à disposition de ses clients une « boîte à outils », sans préjuger de ce que le client utilisera ou non.

Cette néo-banque s’est associée à la plateforme IFTTT (IF This, Then That) pour permettre à ses clients de définir les règles de fonctionnement de leur compte et répondre à des cas poussés et précis comme procéder à un versement automatique vers une cagnotte après chaque passage dans une salle de sport ou recevoir une notification pour rappeler de boire de l’eau après chaque achat de café.

Que nous réserve l’avenir ?

En 2018, toutes les banques ont annoncé des temps d’ouverture de compte sous les 15, 10, 8 minutes… Mais à quoi cela sert-il si vous devez ensuite attendre une dizaine de jours pour recevoir votre carte bancaire physique ? Revolut propose au client une carte virtuelle qui permet de payer en ligne quasi instantanément, et Compte-Nickel ou C-zam permettent de repartir immédiatement avec une carte bancaire active dès l’activation du compte. Si ces banques n’ont pas tous les services d’une banque traditionnelle, elles offrent un panel de services suffisant pour bien des clients et garantissent une immédiateté décisive dans un parcours de vente.

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Banques traditionnelles, innover pour exister 5/5 (2)

Banques traditionnelles innover pour exister

Les néo-banques gagnent du terrain mais les banques traditionnelles contre-attaquent. S’inspirant des fintechs, elles s’emparent des dernières technologies de pointe pour inventer des offres inédites, du coaching digital au « bien-être financier ». Une transformation de fond pour le secteur, qui en profite pour se focaliser sur le conseil et les attentes du client.

Les banques traditionnelles ne laissent pas aux fintechs et néo-banques le monopole de l’innovation. Les offres enrichies et nouveaux services que ces institutions mettent au point répondent aux attentes de clients en quête d’autonomie. La banque élargit le périmètre traditionnel de ses activités et le conseiller se mue en coach financier. À la clé : une expérience client redynamisée et un client fidèle. Explications avec Sophie Heller, Chief Operating Officer Retail Banking & Services chez BNP Paribas.

Sur quelles innovations les banques traditionnelles doivent-elles travailler pour inventer les services bancaires de demain ?

Banques traditionnelles 33xNous observons un besoin croissant de simplification venant des clients. Au-delà des services bancaires 2.0, ils recherchent des offres enrichies pour faciliter leur vie au quotidien dans de nombreux domaines : déménager, gérer leurs déplacements, faire du shopping, bien vieillir, etc. Des services intégrés correspondant à ces univers de besoins non bancaires commencent à émerger et sont un axe majeur de développement.

La banque a différents rôles à y jouer, qui peuvent aller de la fourniture d’une brique sécurisée de paiement/crédit jusqu’à une plateforme que la banque va opérer. Plusieurs exemples sont déjà opérationnels chez BNP Paribas. Lyf Pay combine dans une app mobile des solutions de paiement et de fidélité, que le client peut utiliser dans un réseau de magasins et de restaurants. Arval For Me permet aux particuliers d’assurer l’entretien de leur véhicule en bénéficiant de l’expérience de cet acteur spécialisé dans la gestion des flottes de véhicules pour les entreprises.

Des services adressant de nouveaux univers seront créés en 2019. Par exemple, une solution de gestion de la mobilité pour que les particuliers puissent payer les frais liés à l’automobile, aux parkings, aux péages, en offrant également la gestion comptable de ces frais pour ceux qui en ont besoin à des fins professionnelles.

Quels sont les nouveaux modèles et services à créer en réponse aux challenges des fintechs et néo-banques ?

Les fintechs qui ont du succès répondent souvent à un besoin précis du client ou une niche précise de clientèle, avec une obsession portée à l’expérience utilisateur. Elles proposent aussi des tarifs compétitifs. Les banques traditionnelles réagissent en créant leurs propres fintechs ou en les rachetant sans les intégrer pour préserver leur culture d’innovation, comme BNP Paribas l’a fait avec Lyf Pay et Compte Nickel. Et revoient leurs offres pour mieux adresser des besoins ou des cibles spécifiques.

Nickel, par exemple, apporte aux clients modestes une solution pour payer et être payé en toute sécurité. Hello Bank offre une expérience mobile first pour les jeunes. En Belgique, l’offre Hello4You destinée aux 18-27 ans séduit un jeune sur trois. En France, Hello Bank vise principalement les millennials, mais elle cible aussi les clients plus âgés, très sensibles au prix et qui ont des besoins simples.

Cela conduit-il à revoir l’organisation ou à s’appuyer sur de nouveaux partenaires ?

Les banques traditionnelles s’organisent aussi comme des fintechs. Elles regroupent des experts IT et Business au sein d’équipes travaillant en mode agile, afin de concevoir plus rapidement des services innovants. Elles nouent également des partenariats avec les fintechs. Au Luxembourg, nous généraliserons en mars une offre de coaching digital mise au point avec la startup israélienne Personetics, qui s’appuie sur l’analyse des transactions et des notifications.

Le client est prévenu lorsque son salaire a été viré, ou si des offres gratuites ou à prix réduit arrivent à échéance. En fonction du retour du client, le moteur auto-apprenant affine alors ses notifications. Les solutions prédictives envoient des alertes en cas d’augmentation des dépenses ou signalent une capacité d’épargne lorsque les dépenses baissent. Un simulateur de retraite permet aux Luxembourgeois de mettre en place des solutions afin d’anticiper toute chute de revenus future.

Le conseiller bancaire a-t-il vocation à devenir un coach pour ses clients ?

Les clients utilisent de plus en plus les applications mobiles pour gérer leur argent au quotidien. Le conseiller garde un rôle important pour préparer des projets complexes, mais la plupart du temps, il intervient en complémentarité du digital. C’est un véritable changement de posture. Il n’est plus là pour vendre un produit mais pour résoudre un problème. Cela implique de développer ses compétences relationnelles afin de créer une proximité permettant de construire avec le client les solutions qui lui correspondent le mieux.

Lorsqu’un client fait face à une difficulté financière, la réponse sera adaptée selon qu’elle est d’ordre structurel ou conjoncturel. Le conseil sera également personnalisé en fonction du moment : par exemple après un vol, lors d’un divorce ou au moment du départ à la retraite. Demain, le conseiller aura pour mission de développer le « bien-être financier » des clients. Cette notion résulte d’un diagnostic alliant sécurité et liberté.

À plus long terme, le diagnostic tourne autour de la prévoyance, notamment pour estimer si certains risques sont sous ou surassurés, et sur la capacité à préparer un projet personnel : une reconversion, des études à l’étranger pour les enfants…

Comment la technologie intervient-elle dans cette évolution ?

chatbots agents conversationnelsDes technologies de plus en plus performantes d’intelligence artificielle (IA) arrivent en soutien de l’expertise des conseillers. Il s’agit d’optimiser leur usage afin de libérer le conseiller de tâches automatisables et/ou lui apporter une aide pour mieux servir son client. Si un client arrive en agence sans avoir pris rendez-vous, l’IA permet par exemple de scanner à la volée l’ensemble de sa situation ou de ses interventions récentes sur le site de la banque.

Les chatbots (agents conversationnels) sont à même d’orienter le conseiller vers un ou deux sujets, même si ce dernier n’a pas préparé l’entretien avec le client. Ces technologies peuvent également proposer des réponses sur différents types de questions et faciliter l’approche du conseiller. C’est un vrai progrès dans la relation entre le conseiller et son client. « Les banques traditionnelles doivent revoir l’efficacité de leurs processus pour proposer les services de demain ».

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